Hizmet Sözleşmede Belirlenen Sürede Başlamazsa Ayıplı Hizmet Sayılır mı? TKHK m. 13 ve 14

Temizlik firmasının belirlenen gün gelmemesi, internet hizmetinin taahhüt edilen tarihte bağlanmaması, bir organizasyon firmasının kararlaştırılan tarihte işe başlamaması ya da düğün fotoğrafçısının sözleşmede yazan paketi eksik teslim etmesi günlük hayatta sık görülen durumlardır. Tüketici bu anlarda çoğu zaman “hizmet verilmedi, bedeli geri isteyebilir miyim?” diye sorar. Cevap büyük ölçüde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un ayıplı hizmete ilişkin 13. ve 14. maddelerinde yatar. Bu yazıda hizmetin ne zaman ayıplı sayılacağını, reklamdaki vaatlerin sağlayıcıyı nasıl bağladığını ve sağlayıcının hangi savunmaları ileri sürebileceğini anlatıyoruz.

Ayıplı Hizmetin Kanundaki Tanımı

Kanunun 13. maddesinin birinci fıkrası, ayıplı hizmeti iki şekilde tanımlar. Birincisi, hizmetin sözleşmede belirlenen süre içinde başlamamasıdır. İkincisi, taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olmasıdır. Yani hizmet hiç başlamasa da, geç başlasa da veya başlayıp eksik ve kalitesiz yapılsa da ayıplı hizmet kavramı devreye girer. Ayıp kavramı yalnızca kalite ile ilgili değildir; zamanında başlamama da tek başına ayıp oluşturur. Bu nedenle tüketici, hizmetin hiç yapılmadığı durumda ayrıca temerrüt hükümlerine başvurmak zorunda kalmadan tüketici mevzuatındaki seçimlik haklarını kullanabilir.

Reklam ve İlanlardaki Özellikler

13. maddenin ikinci fıkrasına göre hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan hizmetler ayıplıdır. Aynı şekilde yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan ya da ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler de ayıplı sayılır. Örneğin bir kurs merkezi internet sitesinde “küçük gruplarla ders” vaat etmiş, ancak sınıflar kalabalık tutulmuşsa; bir tatil paketinde “denize sıfır” yazılmış ama otel denize uzaksa, vaat edilen özellik bulunmadığı için hizmet ayıplı olabilir. Sağlayıcının sözleşme metnine sonradan eklediği küçük puntolu istisnalar, reklamdaki açık vaadi kendiliğinden ortadan kaldırmaz; bu tür şartlar ayrıca haksız şart denetimine de tabidir.

Sağlayıcının Sorumluluğu

14. madde, sağlayıcının hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlü olduğunu belirtir. Bu genel sorumluluk, hizmetin niteliği ne olursa olsun geçerlidir. Sağlayıcı yardımcı kişi veya taşeron kullansa bile tüketiciye karşı sorumluluğu devam eder; tüketici, alt yüklenicinin kim olduğunu araştırmak zorunda değildir. Bu, özellikle tadilat, taşımacılık ve teknik servis hizmetlerinde önemlidir.

Reklam Açıklamalarından Kurtulma İmkânı

Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalarla her koşulda bağlı değildir. Kanunun 14. maddesinin ikinci fıkrasına göre şu üç durumdan birini ispatlarsa açıklamanın içeriğiyle bağlı olmaz:

1. Reklamdan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının kendisinden beklenemeyeceğini,
2. Açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu,
3. Hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini.

Bu ispat yükü sağlayıcıdadır. Örneğin bir acentenin kendi sitesine yazdığı vaadi kurumsal firma “bilmiyordum” diyerek reddedemez; ancak tamamen üçüncü kişilerce yapılmış ve firmanın haberdar olamayacağı bir ilan için savunma imkânı vardır. Sözleşme öncesinde yazılı düzeltme yapılmış ve tüketiciye bildirilmişse, sözleşme sonrasındaki vaat farklılığı sağlayıcının lehine değerlendirilebilir.

Seçimlik Haklar ve Süreler

Ayıplı hizmette tüketici, m. 15 uyarınca hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin bedelsiz onarımını, ayıp oranında bedelden indirimi veya sözleşmeden dönmeyi seçebilir. Bunlardan biri kullanılırken tazminat da istenebilir. Bedelsiz onarım veya yeniden görme talebinde makul süre esastır ve her hâlükârda bu süre talebin yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez; aksi halde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Bu konuda ayrıntı için ayıplı hizmet ve tüketicinin hakları yazımıza bakabilirsiniz.

Hizmetin Hiç Başlamaması Halinde Yapılacaklar

Hizmet hiç başlamamışsa tüketici önce sağlayıcıya yazılı bildirimde bulunmalı, sözleşmedeki süreyi ve talebini (hizmetin derhâl yapılması veya sözleşmeden dönme ve bedel iadesi) açıkça yazmalıdır. Yazışmalar e-posta, mesaj veya noter ihtarnamesi ile yapılabilir. Hizmet bedeli peşin ödenmişse ödeme belgesi saklanmalıdır. Sağlayıcı yanıt vermezse, uyuşmazlık tutarına göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu açıktır. Hakem heyetine başvuru için parasal sınırlar her yıl güncellendiğinden başvuru öncesinde güncel tutar kontrol edilmelidir.

İspat ve Belge

Sözleşme, sipariş onayı, fatura, ödeme dekontu, reklam ekran görüntüleri, sağlayıcıyla yazışmalar ve fotoğraflar davada önemli delildir. Reklam vaadini kanıtlamak için ekran görüntüsünün tarihli alınması ve mümkünse noter tespitiyle güvence altına alınması gerekebilir. Sağlayıcı reklamdan bağlı olmadığını iddia ediyorsa bunu ispatlaması gerektiğinden, tüketicinin reklam metnini saklaması yeterli bir başlangıçtır.

Sık Yapılan Hatalar

• Hizmet gecikince hiçbir yazılı bildirim yapmamak,
• Sözleşmede süre yazılı olmadığı halde sözlü vaatle yetinmek,
• Ödeme belgelerini saklamamak,
• Reklamın ekran görüntüsünü almadan sayfa değiştikten sonra iddiada bulunmak,
• Hakem heyeti parasal sınırını kontrol etmeden yanlış merciye başvurmak.

Örnek Olay

Aşağıdaki örnek kurgusaldır. Bir tüketici, internet sitesinde “beş iş günü içinde kurulum” yazan bir firmayla ev güvenlik sistemi kurulumu için anlaşır ve bedelin yarısını öder. Kurulum otuz gün geçmesine rağmen başlamaz. Tüketici e-postayla durumu bildirip kurulum yapılmazsa sözleşmeden döneceğini yazar. Firma yanıt vermez. Hizmet sözleşmedeki süre içinde başlamadığından ayıplı hizmet vardır; tüketici sözleşmeden dönerek ödediği bedelin iadesini talep eder ve gerekirse hakem heyetine başvurur.

Sözleşmede Süre Yazmıyorsa

Bazı hizmetlerde sözleşmede kesin tarih yerine “en kısa sürede” veya “randevu üzerine” gibi ifadeler kullanılır. Bu durumda hizmetin ne zaman başlaması gerektiği hizmetin niteliğine, sektör uygulamalarına ve tarafların yazışmalarına göre belirlenir. Sağlayıcının verdiği sözlü tarih bir mesajla teyit edilmişse, o tarih ispat açısından güçlü bir dayanak olur. Tüketici bu nedenle kesin tarih yazılmamış sözleşmelerde, işin başlangıç ve bitiş tarihini e-posta veya mesajla yazılı hale getirmelidir. Böylece geç başlama iddiası somut bir tarihe dayandırılabilir.

Hizmetin Kısmen Yapılması

Hizmetin başlayıp eksik bırakılması da ayıplı hizmet sonuçları doğurabilir. Örneğin sözleşmede beş odalık boya işi yazılmışken üç odanın boyanması ve işin bırakılması, sözleşmeye aykırı ifadır. Bu durumda tüketici eksik kalan kısım için hizmetin tamamlanmasını, ayıp oranında indirimi veya koşulları varsa sözleşmeden dönmeyi seçebilir. Eksik iş için ayrıca bilirkişi incelemesi yapılması gerekebilir; bu nedenle işin durumunu fotoğraf ve videoyla belgelemek önemlidir.

Sonuç

Süresinde başlamayan veya vaat edilen özelliği taşımayan hizmet, 6502 sayılı Kanun kapsamında ayıplı hizmettir ve tüketiciye seçimlik haklar tanır. Delillerin baştan toplanması ve başvuru yolunun doğru seçilmesi sonucu belirler. Yaşadığınız hizmet uyuşmazlığında sürecin nasıl yürüyeceğini öğrenmek için tüketici hukuku sayfamıza göz atabilir, iletişim sayfamızdan telefon veya mesajla bize ulaşabilirsiniz.