Ayıplı Hizmette Yeniden Görme ve Bedelsiz Onarım Talebi: Otuz İş Günü Sınırı (TKHK m. 15)

Ayıplı hizmetle karşılaşan tüketicinin en çok sorduğu sorulardan biri “hizmet kötü yapıldı, şimdi ne isteyebilirim?” sorusudur. Kanun bu soruya dört seçenek sunar ve her birinin ayrı koşulları vardır. Özellikle yeniden görme ve bedelsiz onarım taleplerinde otuz iş günü sınırı ve orantısızlık istisnası uygulamada en çok tartışılan noktalardır. Bu yazıda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 15. maddesindeki seçimlik hakları ve süre sınırını ele alıyoruz.

Dört Seçimlik Hak

15. maddenin birinci fıkrasına göre hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, sağlayıcıya karşı şu haklardan birini kullanmakta serbesttir:

• Hizmetin yeniden görülmesi,
• Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin bedelsiz onarımı,
• Ayıp oranında bedelden indirim,
• Sözleşmeden dönme.

Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Bu hakların sıralaması yoktur; tüketici önce onarım denemeden doğrudan indirim veya dönme talep edebilir, ancak orantısızlık ve iyiniyet ilkeleri saklıdır. Aynı hakkın birden fazlasını aynı anda kullanmak ise mümkün değildir; tüketici seçtiği hakla bağlıdır, ancak sağlayıcı süre içinde yerine getirmezse diğer haklara geçebilir.

Tazminat Talebi

Tüketici, seçtiği seçimlik hakla birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir. Örneğin yanlış yapılan bir tadilat nedeniyle eşyaların zarar görmesi halinde, tüketici hizmetin yeniden yapılmasını istemekle birlikte uğradığı zararın tazminini de isteyebilir. Zarar unsuru ve sağlayıcının kusuru genel hükümlere göre değerlendirilir.

Yeniden Görme ve Bedelsiz Onarımda Süre

15. maddenin dördüncü fıkrası, bedelsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi seçildiğinde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talebin sağlayıcı tarafından yerine getirilmesini emreder. Her hâlükârda bu süre, talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir. Bu, sağlayıcının süreyi uzatmasını ve tüketiciyi oyalamasını önleyen önemli bir korumadır. Süre iş günü olarak hesaplandığından hafta sonu ve resmî tatiller hesaba katılmaz.

Orantısızlık İstisnası

İkinci fıkraya göre bedelsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlükler doğuracaksa tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlık, hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınarak belirlenir. Örneğin küçük bir estetik kusur için tüm işin baştan yapılması istenirse orantısızlık tartışması doğabilir; bu durumda indirim en uygun çözüm olabilir. Tersi durumda, hizmetin baştan yapılması tüketici için makul olan tek çözümse orantısızlık savunması kabul görmeyebilir.

Bedel İadesi ve İndirim

Sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim seçildiğinde, ödenen bedelin tümü veya indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilir. “Derhâl” ifadesi, sağlayıcının iade için ek süre talep etmemesi gerektiğini gösterir. İade gecikirse, tüketici kanuni faiz ve gerekli hallerde ilave zarar talep edebilir. Ödeme kredi kartıyla yapılmışsa, iadenin karta yapılması esastır.

Zamanaşımı

16. maddeye göre ayıplı hizmetten sorumluluk, kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Hizmetin ifası tarihi çoğu zaman fatura veya teslim tutanağıyla belirlenir; bu belgeler saklanmalıdır.

Talebin Yazılı Yapılması

Seçimlik hakkın kullanıldığı ve sağlayıcıdan talepte bulunulduğu tarih, süre hesabı açısından belirleyicidir. Tüketici bu nedenle talebini yazılı ve tarihli biçimde yapmalıdır. Noter ihtarnamesi, iadeli taahhütlü mektup, kayıtlı elektronik posta veya sağlayıcının resmî müşteri destek kanalından alınmış başvuru numarası bu amaçla kullanılabilir. Talepte ayıbın ne olduğu, hangi seçimlik hakkın kullanıldığı ve makul süre yazılmalıdır. Ayrıca ayıbı gösteren fotoğraf ve belgeler eklenmelidir. Ayıp fark edildikten sonra hizmetin aynı sağlayıcıya tekrar yaptırılması, bazı durumlarda yeniden görme hakkının kullanıldığı anlamına gelebilir; bu nedenle iradenin yazılı ortaya konması yararlıdır.

Sık Yapılan Hatalar

• Sadece telefonla talepte bulunup tarih ve içerik kanıtı bırakmamak,
• Otuz iş günü dolmadan başka hakka geçmek,
• Ayıp oranını belirlemeden indirim talep etmek,
• Hakem heyeti veya mahkeme parasal sınırını kontrol etmemek,
• Zamanaşımı süresini kaçırmak.

Örnek Olay

Aşağıdaki örnek kurgusaldır. Bir tüketici, banyo tadilatı hizmeti alır; fayans derzleri düzensiz ve su yalıtımı yetersiz çıkar. Tüketici yazılı olarak hizmetin yeniden görülmesini ister. Firma otuz iş günü içinde işe başlamaz. Bu durumda tüketici artık ayıp oranında indirim veya sözleşmeden dönme haklarına geçebilir ve gerekirse başka bir ustaya yaptırdığı onarım masraflarını da tazminat kalemi olarak isteyebilir.

Hakem Heyeti ve Mahkeme Yolu

Sağlayıcı süresinde talebi yerine getirmezse veya seçilen hakkı reddederse tüketici, uyuşmazlık tutarına göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabilir. Hakem heyetine başvurulacaksa uyuşmazlık konusu değerin kanunda ve yıllık tebliğlerle belirlenen sınırların altında kalıp kalmadığı kontrol edilmelidir. Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemesinde dava açılır. Mahkeme yolunda bilirkişi incelemesi çoğu zaman ayıbın niteliğini ve bedelden indirim oranını belirler; bu nedenle ayıplı işin onarılmadan önce fotoğraf ve video ile belgelenmesi, gerekirse tespit talebinde bulunulması yararlıdır.

Aynı Ayıbın Tekrar Etmesi

Hizmetin yeniden görülmesi seçilmiş ve sağlayıcı işi yeniden yapmış olsa da aynı ayıp tekrar ediyorsa, tüketici diğer seçimlik haklara başvurabilir. Kanun bu ihtimali açıkça sınırlamamıştır; dürüstlük kuralı ve makul süre ilkeleri çerçevesinde, tekrarlayan ayıp sağlayıcının ifasını yeterli olmadığını gösterir. Yine de tüketici yeni bir hakka geçmeden önce ikinci ayıbı yazılı bildirmeli ve sağlayıcıya makul bir süre vermelidir. Bu adım, sonradan “yeterince süre verilmedi” savunmasını önler.

Sonuç

Ayıplı hizmette tüketicinin seçimlik hakları geniştir; ancak orantısızlık ve süre kuralları dikkatle takip edilmelidir. Doğru hak seçimi ve belgeli başvuru sürecin lehinize sonuçlanmasında etkilidir. Konuyla ilgili dosyanız için tüketici hukuku sayfamızı inceleyebilir, iletişim üzerinden telefon veya mesajla bize ulaşabilirsiniz.