Garanti Süresi İçinde Ürün Tekrar Arızalanırsa Ne Yapılır? Onarımdan Sonra Diğer Haklar (TKHK m. 56/3)

Yeni alınan bir cihaz arızalanır, servise verilir, geri gelir ve birkaç hafta sonra aynı arıza tekrar eder. Tüketici bu noktada “artık ürünü değiştirmek ya da bedelini geri almak istiyorum” der; satıcı ise “servis onarıyor, tekrar gönderin” diyebilir. Kanun bu döngüyü sınırlamak için özel bir kural getirmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 56. maddesinin üçüncü fıkrası, onarım hakkını kullanmış tüketicinin hangi durumlarda diğer seçimlik haklara geçebileceğini belirler.

Kuralın İçeriği

56. maddenin üçüncü fıkrasına göre tüketici, 11. maddede belirtilen seçimlik haklarından onarım hakkını kullanmışsa şu hâllerde 11. maddedeki diğer seçimlik haklarını kullanabilir:

• Malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması,
• Tamiri için gereken azami sürenin aşılması,
• Tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması.

Bu üç hâlden herhangi biri gerçekleştiğinde, satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Yani tüketici, bu üç kişiden herhangi birine başvurabilir ve tamamına yönelik talepte bulunabilir.

Diğer Seçimlik Haklar Nelerdir?

11. maddede sayılan haklar şunlardır: satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme, satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme, aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere bedelsiz onarım isteme ve imkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme. Onarım kullanılmış olduğundan, tekrar arıza halinde geriye dönme, indirim ve değişim hakları kalır. Tüketici bunlardan birini seçer ve satıcı seçilen hakkı yerine getirir. Seçimin ardından bedel iadesi ise derhâl yapılmalıdır.

Azami Tamir Süresi

Bir malın yetkili servis istasyonlarındaki tamir süresi, yönetmelikle belirlenen azami süreyi geçemez (m. 58/3). Bu süreler ürün grubuna göre değişir ve yönetmelik ekinde listelenir. Servis ürünü bu süreden uzun tutarsa tüketici artık beklemek zorunda değildir ve diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Ürünün servise giriş ve çıkış tarihleri servis fişinde yazılı olmalıdır; tüketici bu belgeyi almadan cihazı teslim etmemelidir. Fiş, azami sürenin aşıldığının kanıtıdır.

Otuz İş Günü Kuralı

11. maddenin dördüncü fıkrasına göre bedelsiz onarım veya değişim talebinin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü) içinde yerine getirilmesi zorunludur. Ancak yönetmelik ekindeki listede yer alan mallar için yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi uygulanır. Bu süre aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir. Bu nedenle tüketici, talebini yazılı ve tarihli yapmalı, servis sürecini belgelemelidir.

Talebin Yapılması ve Belgelendirilmesi

Tekrar arıza halinde tüketici; satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yazılı başvuru yapmalı, önceki servis kayıtlarının kopyasını eklemeli ve seçtiği hakkı açıkça belirtmelidir. Örneğin “ürünün aynı arıza nedeniyle ikinci kez arızalanması sebebiyle sözleşmeden dönüyor ve bedelin iadesini talep ediyorum” gibi. Servis fişlerinde arıza tanımı ve işlem yazıyorsa, tekrar eden arızanın aynı olduğu belgelenir. Fotoğraf ve video da yararlı olabilir. Talep karşılanmazsa uyuşmazlık tutarına göre hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu açıktır.

Satıcının Savunmaları

Satıcılar bazen kullanıcı hatası, garanti kapsamı dışı hasar veya yetkisiz müdahale gibi gerekçeler ileri sürer. Bu savunmalarda ispat yükü, arızanın tüketiciden kaynaklandığını iddia eden tarafa düşer; ancak teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıplar teslim tarihinde var kabul edilir ve malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıdadır (m. 10). Bu karine bu tür savunmaları sınırlar. Ayrıntı için ayıplı malın tüketiciye tanıdığı seçimlik haklar ve ispat yükü yazısına bakabilirsiniz.

Tazminat Talebi

Seçimlik haklardan biri kullanılırken Türk Borçlar Kanunu uyarınca tazminat da istenebilir. Ürünün tekrar arızalanması nedeniyle yapılan ulaşım ve nakliye masrafları, iş kaybı veya benzeri zararlar bu kapsamda değerlendirilebilir. Zarar belgelenmeli ve ürün arızası ile zarar arasındaki bağ gösterilmelidir.

Sık Yapılan Hatalar

• Servis fişini almadan cihazı teslim etmek,
• Arıza tekrarını yazılı bildirmemek,
• Otuz iş günü veya azami tamir süresini takip etmemek,
• Yalnızca telefonla talepte bulunmak,
• Satıcıyı üretici servisine yönlendirildiği için sorumluluktan kurtulmuş saymak.

Örnek Olay

Aşağıdaki örnek kurgusaldır. Bir tüketici aldığı bulaşık makinesini garanti kapsamında onarıma verir ve aynı arıza iki ay sonra tekrarlanır. Tüketici servis fişlerini ve ilk onarım kaydını ekleyerek satıcıya yazılı başvuru yapar ve sözleşmeden dönüp bedel iadesi ister. Satıcı, onarım hakkı kullanıldığı için bu talebi reddedemez. Reddederse satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumlu olur ve tüketici hakem heyetine başvurabilir.

Yönetmelikteki Azami Tamir Süreleri

Azami tamir süreleri, ürün grubuna göre yönetmelik ekinde belirlenir ve mal grubuna göre farklılık gösterir. Yönetmelik ekindeki listede yer alan mallar için bu süre, genel otuz iş günü kuralına göre öncelik taşır. Tüketici, ürünün hangi grupta yer aldığını yetkili servisten veya satıcıdan öğrenebilir. Sürenin başlangıcı, arızanın servise bildirildiği tarihtir; ürünün servise fiilen teslim edildiği tarih değil, talebin yöneltildiği tarih önemlidir. Bu nedenle servis kaydının açılış tarihi ve başvuru numarası mutlaka alınmalıdır.

Aynı Arızanın Kaç Kez Tekrarı?

Kanunda “kaç kez” arızalanınca diğer haklara geçileceği yazmaz; ürünün garanti süresi içinde tekrar arızalanması yeterlidir. Buradaki tekrar, aynı arızanın yeniden ortaya çıkması olabileceği gibi, farklı arızaların ard arda gelmesi de olabilir; ürünün güvenilir çalışmadığı sonucuna varılması halinde tüketicinin diğer seçimlik haklarına geçebilmesi savunulabilir. Somut durumda hâkim veya hakem heyeti, arızaların niteliğini ve tekrar sıklığını değerlendirir. Bu nedenle her arıza için ayrı servis kaydı tutulması ve arızanın tanımının fişe yazılması faydalıdır.

Sonuç

Onarım hakkını kullanmış olmak, tüketiciyi sonsuz onarım döngüsüne mahkûm etmez. Tekrar eden arıza, aşılan tamir süresi veya tamirin mümkün olmaması hâlinde diğer seçimlik haklar açılır. Belgelerin ve yazışmaların düzenli tutulması hakkın kullanımını kolaylaştırır. Garanti ve servis uyuşmazlığınız için tüketici hukuku sayfamıza bakabilir, iletişim sayfamızdan telefon veya mesajla bize ulaşabilirsiniz.